Prisimenu kokių 10 metų senumo juokingą įvykį: grįžtam su šeima namo, o automatiniame telefono atsakiklyje įrašytas toks telefono skambutis: „Čia kabelinė televizija tokia ir tokia (pavadinimo neminiu dėl laiko stokos – aut.). Sveikiname jus su šv. Kalėdomis ir primename, kad nesumokėjote už mūsų paslaugas. Jei sumokėjote – atsiprašome.”
Pikčiausia, kad buvau sumokėjęs, o tokį patį garso įrašą telefono atsakiklyje vėliau radau ir dar kartą.
Dėmesys – ne tiems klientams
Ar niekada nesusimąstėte, kad didžiąją savo laiko ir energijos dalį įmonės nukreipia nedrausmingiems klientams, o pavyzdingieji neretai nesulaukia jokio dėmesio?.. Neabejoju, jog matėte pačių įvairiausių grasinančių užrašų ant sąskaitų faktūrų („Apmokėti privalote per tiek ir tiek dienų”, „Sąskaitų apmokėjimą prižiūri tokie ir tokie gorilos” ir pan.). Bet tikriausiai dar nepasitaikė sąskaitos faktūros su prierašu „Dėkojame, kad visuomet laiku apmokate sąskaitas”?
O mes patys ar kitaip elgiamės su savo klientais? Ar nevertėtų geram pavyzdingam klientui bent jau atsidėkoti pigiausiu būdu – pagiriant jį.
Pagirti – nelengva?
Kodėl neretai apie gerą aptarnavimą entuziastingai pasakojame bendradarbiui, o ne impulsyviai pasidžiaugiame čia pat, vietoje, – traukinio palydovei ar banko tarnautojai padėkodami už rūpestingumą?
Vieniems jau pats žodis „pagyrimas” turi neigiamą atspalvį (pvz., universiteto studentai prisipažino bijoję mane pagirti už įdomias paskaitas, nes prieš egzaminą tai galėjo būti suprasta kaip savanaudiškas pataikavimas dėstytojui). Kitiems atrodo, kad girdamas tarsi užimi aukštesnę poziciją, pasisavini autoritetą ir vertinimo teisę. Jei taip atrodo, vietoj pagyrimo geriau tinka sinonimai: „komplimentas”, „pripažinimas”, „įvertinimas”.
Kodėl verta pagirti
Nepasisakau už pagyrimus savanaudiškais tikslais. Bet nuoširdus komplimentas veikia efektyviau negu nuobauda. Yra ir kitų priežasčių:
- pagirdami pagerinsite santykius su klientu arba bendradarbiu;
- pakelsite nuotaiką ir kitam, ir sau;
- paskatinsite pozityvią elgseną;
- sustiprinsite pagiriamojo savigarbos jausmą;
- simpatijos faktorius: tam, kurį pagyrėte, asocijuositės su teigiamomis emocijomis;
- klientas geriau prisimins ir jus, ir jūsų komplimentą.
Kaip teisingai pagirti?
Pripažinimo ir įvertinimo nusipelno kiekvienas, kuris sąžiningai deda pastangas. Išnaudokime kiekvieną progą – įvertinimo ir komplimentų nebūna per daug. Ir nereikia ilgų kalbų – kartais pakanka pritariančio žvilgsnio, linktelėjimo arba paprasto sakinio: „Dėkoju, jūsų pateikta informacija man labai naudinga”. Pasakykite savo vadovui, kad jo organizaciniai sugebėjimai apsaugo nuo nereikalingo streso darbe. Pagirkite šeimos gydytoją, kad ji nuostabiai moka užkalbinti vaikus. Aš pats kokius penketą metų nepamirštu man adresuotų patyrusio dizainerio žodžių: „Niekas kitas taip aiškiai ir išsamiai man nesurašo kūrybinės užduoties kaip tu”…
Būkime atviri teigiamiems dalykams, pastebėkime pastangas. Jei norime veiksmingiau paskatinti, atkreipkime dėmesį į štai ką:
- Pagirkime tik už tokius nuopelnus, kuriuos tikrai nuoširdžiai vertiname. Pagyros už vidutiniškas pastangas neįtikins ir nuvertės.
- Nepakanka sušukti: „Tai buvo viršūnė” – konkrečiai įvardinkime komplimento priežastį. Geriausia neatidėlioti ir nekaupti komplimentų mėnesio galui – pagirkime iškart.
- Jei sakome komplimentą, darykime tą besąlygiškai – be jokių „bet…” arba „nežiūrint to, kad…”, kitaip tai nebus paskatinimas („Ačiū, pone Ypatingaiti, gerai padirbėjote, jei nekreipsime dėmesio į tai, kad buvo galima greičiau…”)
- Venkime palyginamųjų komplimentų – diskriminuotume trečiuosius asmenis („Susirinkimus pravedate kur kas geriau negu ponas L. Lėtapėdis”)
- Jei siunčiame oficialų laišką klientui, jį pamalonins, kad prisimename keletą smulkmenų asmeniškai apie jį ar jo reikalus (gera atmintis arba net sistemingas kliento hobio ir kitko užsirašymas – atsiperka). Priešingai, kai gauname iš savo automobilių serviso kalėdinį atviruką be jokio parašo – draugiškumu nekvepia…
Kaip mes patys priimame pagyrimus?
– Ponia, jūs šiandien nuostabiai atrodote. Ši suknelė jums puikiai tinka!
– Ai, ji jau sena…
Ar jūs irgi taip reaguojate? O gal atsakote:
– Ačiū. Džiaugiuosi, kad jums patinka.
Iš tiesų komplimentus priimti yra sunkiau, negu atrodo iš pirmo žvilgsnio. Ar kukliai išsisukinėjame, kai klientas mus giria? Sakome, kad tik atlikome savo pareigą? Bet tuomet nesistebėkime, jei kitą kartą nebesulauksime komplimentų – mus girti nėra malonu. Teisingiau būtų paprasčiausiai pasidžiaugti – tai sukelia simpatiją.
Tie kolegos, kurie tiki savo teikiamų paslaugų kokybe (ir turi drąsos), dažnai patys pasiteirauja kliento, ar ir praėjus kuriam laikui jie patenkinti. Aš pats, pravedęs seminarą apie garantuotos kokybės prezentaciją, po kokio mėnesio inicijuoju pokalbį su seminaro dalyviais – kad pasiteiraučiau, ar nekilo naujų klausimų ir neaiškumų, ar pasisekė išbandyti seminare išmoktus dalykus.
Vienas mano pažįstamas biure turi pasikabinęs net savo asmeninę motyvacijos lentą. Ant jos užsirašo iš klientų gautus pagyrimus. Kai kas nors nesiseka ir nusvyra rankos, jis pasižiūri į tą lentą ir atsigauna. Pagyrimai sustiprina verslą!
© Arturas Laskauskas. Visos teisės saugomos.
Cituoti ir kitur skelbti galima tik nurodant autorių ir šaltiinį: www.prezentavimas.lt
© Gerd Altmann (geralt) / PIXELIO’ nuotrauka