Efektyvesni telefono pokalbiai


Štai anekdotas. Ką tik paskirtas naujas skyriaus vadovas, girdėdamas, kad kažkas artėja prie kabineto durų, čiumpa telefoną: „Taip, direktoriau, iš tiesų dėkoju, vakar pas jus svečiuose buvo labai smagu…“ Tada pakelia akis į atėjusįjį: „Kažko norėjote?“ Tas atsako: „Ne nieko, tik prijungti jums telefoną…“

Gamta NEBUVO numačiusi, kad žmogus su žmogumi bendraus, negalėdamas jo matyti, užuosti ir paliesti – kalbėdamas telefonu.

Palaikant profesinius kontaktus, telefonui tenka iki 60–70% viso bendravimo (pvz., vien Vokietijoje – po 200 mln. telefono pokalbių kasdien; neturiu duomenų iš Lietuvos, bet spėlioju, kad tikriausiai kokie 7 mln. telefono pokalbių per dieną). Atrodytų, vidutiniškai po 1 val. ir daugiau kasdien šnekėdami į ragelį, visi mokame elgtis su telefonu. Deja, ne! Jūs tikrai prisimenate ne vieną atvejį, kai paskambinę į įmonę, pagalvojote: „Ką jis ten sumurmėjo? Net padoriai atsiliepti nemoka…“

Efektyvi telefoninė kalba – tai visiškai nauja kalba. Profesionalai jos mokosi tarsi užsienio kalbos. Bėda ta, kad savo telefoninius sugebėjimus daugelis pervertina – panašiai kaip ir keleiviui dažniausiai atrodo, kad persėdęs prie vairo, jis važiuotų geriau negu kitas vairuotojas. Sociolingvistikos profesorius Williamas Labovas iš Pensilvanijos universiteto (JAV) aptiko netikėtą dėsningumą: būtent turintieji geresnį išsilavinimą kalbėdami… prasčiau prisitaiko prie pasikeitusios situacijos (menkesnio išsilavinimo žmonės trokšta pakilti į aukštesnį socialinį sluoksnį ir rūpestingiau stengiasi parinkti žodžius). O juk telefono pokalbyje, skirtingai negu bendraujant akis į akį, svorio centras ir yra vien tik žodis. Ir jo pateikimas balso priemonėmis.

Šį kartą nesileisime į aukštojo pilotažo niuansus, kuriuos nagrinėja telefoninio raštingumo seminarai profesionalams. Apsiribosime paprasčiausiais patarimais – proga kai ką prisiminti ir dar kartą atkreipti dėmesį.

Efektyvaus telefono pokalbio struktūra

Kai per minimalų laiką siekiama maksimalių rezultatų, pokalbis telefonu vyksta maždaug pagal tokią schemą:

· Pasisveikinimas ir abipusis prisistatymas

· Esminės pokalbio temos aptarimas

· Esant reikalui – patikslinantys klausimai ir keblesnių arba skirtingai traktuojamų vietų išsiaiškinimas

· Apibendrinimas to, kas buvo sutarta – kad išvengtumėte vėlesnių nesusipratimų (svarbių pokalbių susitarimus verta užfiksuoti raštu ir nusiųsti pokalbio partneriui elektroniniu laišku – priešingu atveju liekate neapsaugoti nuo ginčų: „Aš to nesakiau“)

· Atsisveikinimas

Ką pirmiausia išgirsta skambinantieji

Ar nesusimąstėte – kaip prisistatote, atsiliepdami telefonu? Ne tik teksto, bet ir intonacijų prasme. Kitame laido gale žmogus puikiai jaučia, kokia jūsų nuotaika! Šykštus „Alio“ arba „Klausau“ – dar tik pusė bėdos. Pažįstu žmogų, kuris sugebėdavo tiesiog sugluminti skambinantįjį, kai pakėlęs ragelį įsakmiu balsu mesdavo vienintelį žodį „Kalbėkite!..“ Tuo tarpu geru tonu laikoma, kai atsiliepiantysis aiškiai prisistato. Jei neišgirdome atsiliepusiojo pavardės, geriausia iškart pasiteirauti: „Atsiprašau, pakartokite savo pavardę“. Tai itin svarbu, kai skambina išvykusiam mūsų kolegai – juk kas iš to, kad grįžusiam į biurą bendradarbis raportuoja: „Tau skambino! Kažkoks… -avičius ar -auskas… Neišgirdau pavardės…“

Beje, pokalbio pradžioje pašnekovo dėmesys dar nebus šimtaprocentinis (klausantis, dėmesingumas kyla pirmąsias 30–45 sek.). Pravers vienas kitas sakinys „apšilimui“ ir tik po to pereikite prie esminių dalykų.

Jei jums pareiškia pretenzijas

Nesileiskite į ilgas diskusijas telefonu. Jums priekaištauja? Iškart atsiprašykite ir pasiteiraukite, ką dabar būtų galima padaryti. Kaip ir daugelyje kitų situacijų, taip ir čia – veiksminga pokalbio valdymo priemonė yra klausimas.

Pasirinkite tinkamiausią laiką

Vienas mano bičiulis vokietis yra kartą pasakęs: Telefonas (ir pirmiausia mobilusis) yra sukurtas atsiliepiančiojo, o ne skambinančiojo patogumui. Atsiliepiu ir kalbu tada, kai laikas tinkamiausias man”. Keista, bet daugelis to nežino. O kodėl gi netikėtai užkluptam svarbaus skambučio nepasiūlyti: Ar galėčiau jums paskambinti po valandos?” Per tą laiką nusiraminsite, jei reikia – pasiruošite reikiamus dokumentus ir t. t. Tas itin aktualu, kai neplanuotai paskambina žurnalistas ir prašo nedelsiant duoti interviu telefonu. Bet juk ir jam reikia kokybiško interviu! Tad ir tarkimės dėl patogaus laiko – kad pokalbis būtų efektyvesnis.

Prisimenu, kaip Šveicarijoje mano draugas Maksimiljanas vairavo automobilį ir jam paskambino seniai išsvajoto darbdavio atstovas. Maksimiljanas baisiausiai susijaudino, automobilį sustabdė neleistinoje vietoje, kalbėjo nerišliai ir be pasitikėjimo savimi. Tokiu atveju irgi geriau būtų atsiprašyti ir susitarti, kada galėtum paskambinti pats – tarkim, po pusvalandžio (žinoma, man patarinėti lengviau, kol pats neatsiduri tokioje situacijoje).

Po svarbaus skambučio

Per dieną žmogui tenka priimti iki 10 000 informacinių pranešimų, o atmintis – ne visagalė. Todėl kai kas telefono pokalbio metu pasižymi sau svarbiausius dalykus ir net pašnekovo nuotaikas ar požiūrį į atskirus klausimus – pravers, kai prireiks prie tų pačių dalykų grįžti po pusmečio.

Žmonės šypseną girdi ir nematydami

Pasitaiko, kad prieš pat suskambant telefonui, iš visos širdies juokėtės. Ką daro dauguma vyrų ir moterų, prieš pakeldami ragelį? Skubiai surimtėja ir tik tada atsiliepia. O be reikalo – netramdomą gerą nuotaiką pašnekovas išgirs net nematydamas mūsų. Teigiamos emocijos pokalbio pradžioje dar nepakenkė niekam. Šypsokimės telefonu!

Arturas Laskauskas

© Arturas Laskauskas. Visos teisės saugomos.

Cituoti ir kitur skelbti galima tik nurodant autorių ir šaltiinį: www.prezentavimas.lt

© kasina  / pixelio nuotrauka